研修項目

コミュニケーションによる 組織力向上 研修

理想的な介護サービスを提供できる環境を作るためには、日々の介護業務内容（サービス内容）やイベントなどを工夫するだけでは
十分な効果は得られません。

施設の経営者やリーダー、職員同士の関係やコミュニケーションの環境が利用者さまの生活環境の快適さにも大きな影響を与えます。

組織にいるそれぞれが協力し合い、交互貢献できる環境を構築するために、コミュニケーション能力は
欠かせないものであり、研修を通じて高いコミュニケーション力を身につけるトレーニングをします。

組織の一員としてそれぞれの個性を発揮しながらもより強い力を発揮できるチームを作りましょう。

●良いコミュニケーションに必要なことを学ぶ
コミュニケーションをとる中で重要なことは、『 相手を認めること 』です。
人は誰もが違う物差しを持っており、見方はそれぞれ異なります。
先ずは、自分と他人との違いを受け入れられるようにします。

●『 気付くこと 』を学ぶ
“ ご家族から見た使用者さま ”　と　“ 職員側から見た利用者さま ”　は違います。　つまり、“ あずける側 ”と、
“ あずかる側 ”とでは、感じ方が異なるのです。お互いの立場を良く理解することで、より良い関係を
作ることができるのです。そんな気付きを学んでいただきます。

●コミュニケーションのタイプを学ぶ
〜　誰に対しても、同じ褒めかたをしても良いと思いますか？〜
〜　誰に対しても、同じ頼みかたをしても良いのでしょうか？〜
答えは『 NO！ 』です。
人はそれぞれ生まれ育った環境も異なり、タイプも違います。そのため、コミュニケーションのとりかたも、
それぞれ違いがあるのです。
まずはその違いを学んでいただきます。

●それぞれのタイプに適したコミュニケーション方法を学ぶ
それぞれのタイプに合わせたコミュニケーションの方法を学ぶことで、園児一人ひとりへの
適切なコミュニケーション方法を身につけるとともに、利用者さまのご家族、組織内での職員との
コミュニケーションを上手に取れるように学んでいただきます。

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新人研修

〜　“ 立派な職員 ”に成長して欲しいけど、まずは “ 立派な社会人として ” しっかりとして欲しい！〜

…　これは、実に多くの施設経営者が口にされる言葉です。

企業と同じように、今後は介護福祉施設においても、サービス力向上が強く求められ、
競争力をつけることが必要です。これはたとえ新人であろうとも、いったん仕事場に出れば、
他の経験あるスタッフと同じように責任が発生します。この状況において、新人研修に対しても
明確な成果が求められるのです。

社会人としての自覚を強め、責任ある態度を学びます。
また、組織の中での協調性を高め、働きやすい環境作りをします。

●挨拶（利用者さまとの、利用者さまのご家族との、職員間での）
知っているつもりの挨拶。でも、よりお互いが気持ち良く交わせる挨拶の方法があるのです。
そんな“ コツ ”をお教えします。

●マナー
一般常識としてのマナーはもちろんのこと、介護福祉施設だからこそ身につけたいマナーを
学んでいただきます。

●言葉遣い
社会的に介護サービスに対するニーズが多様化されてきている中で、利用者さま側のサービスに対する期待や権利意識は高まってきており、そのような中、施設職員の対応に対するチェックも厳しくなってきています。そのような利用者さま、そしてそのご家族保護者の方々にも受け入れられる言葉遣いを学んでいただきます。

●電話応対
互いに表情が見えないからこそ、気をつけたい表現や言葉遣いがあります。そんな電話ですぐに使える
有効な対応方法とは・・・。

マネジメント研修　（管理職・リーダー対象）

組織が成長していくためには、マネジメントの育成が最も重要であり、『リーダー』 として組織をまとめ、導いていく能力が必要とされます。　
その為には組織のリーダーとしてマネジメント力を向上するだけではなく、スタッフが成長できる環境を作っていく必要があります。
そのリーダーとしてのマネジメント力を身につけていただくための研修です。

『 職員同士の仲が良いのは嬉しいことだけど何事にも人より率先して動いてくれる人が欲しい！ 』

このように、実に多くの経営者が『 真のリーダー 』を求めています。

『 リーダー 』 とは組織を引っ張っていく重要な役割をもっています。　
職員の業務スキルだけでなく、リーダーとしての能力を高めて、同僚や後輩、上司に頼られる人に
成長していただきます。

●リーダーの役割とは
ただ単に“ 人の上に立ち、動かしたい！ ”と考えているリーダーは状況が良いときだけ調子が良く、
悪化すると落ち込むものです。“ 真のリーダー ”とは、どのような行動をするのでしょうか。
その役割を学びます。

●リーダーとしての学び方を理解する
リーダーとは単に他のスタッフより仕事が速かったり、慣れている者がなるものではありません。
リーダーはチーム全体が効率よく、生産的な仕事を行えるように導いていく力を身につけていくことが
必要です。

●自分自身を理解し、強みを知る
現在、“ 自分はその施設（組織）にとってどのようなリーダーなのか ”、そして“ 自分には何ができる（得意な）のか？ ”自らを振り返ることで自分の強みを知ることができるようになります。
　　　　
●自分の強みを活かした貢献
自分の強みを活かす方法を知ることで、施設（組織）に貢献すべきことを考えることができるのです。

クレーム対応 + CS（顧客満足度）向上研修

貴所では、利用者さまやそのご家族からのクレームへの対応は、“ 施設長やリーダーの仕事 ”
というように決め付けられていませんか？

基本的な『 クレーム対応力 』は、全ての職員が身につけるべきものです。

●クレームとは何か？
『 クレーム 』 とは、介護、福祉という “ 一種のサービス ” を改善する為に重要な、お客さま（利用者さま）からの “ ヒント ” です。

●クレームを活かす！
その“ ヒントをどのように捉え、活かすことができるか ” が重要
であり、それを各職員が対応できる状態をつくることが必要です。

●クレームへの対応方法（電話対応等）
感情的になっている利用者さま、そしてそのご家族からクレームを受けた場合、いったいどのようにしたら冷静に
話をすることができるのでしょうか・・・。

“ CSとは何か ”を考え、“ その為に何をすべききか ”を理解し、実践につなげることを
目的としたセミナーです。